國際調研機構 Gartner 針對各大企業行銷長（CMO）所進行的調查顯示：行銷管理層平均投入 26% 的行銷預算在行銷科技（Martech） 方面，顯見企業對行銷科技的重視；而自動化行銷（Marketing Automation），更是 2020 年行銷科技領域的當紅炸子雞。
上一篇文章當中，我們已經為讀者介紹了：
- 什麼是自動化行銷？
- 自動化行銷可以帶來什麼優勢？
本篇文章，我們將進一步說明：
- 自動化行銷的工作流程
- 自動化行銷工具的優化方式
- 自動化行銷的迷思
自動化行銷的工作流程
初步而言，配合自動化工具，行銷團隊的工作流程可大致描述如下：
Step.1 行銷團隊透過官網、Email、社群媒體⋯⋯等管道獲取潛在客戶；
Step.2 行銷團隊搜集潛在客戶資料，並建立 Database；
Step.3 行銷團隊針對潛在客戶進行分眾與鎖定；
Step.4 行銷團隊為不同的客戶群體，提供客製化行銷內容；
Step.5 自動化工具依照數據，在適當的時點，執行行銷活動；
Step.6 自動化工具監測跨平台行銷成效，並彙整出分析報表；
Step.7 行銷團隊檢視分析結果，進行調整與優化。
暸解基礎輪廓後，我們將進一步探索自動化工具的工作流程：
自動化行銷的工作流程由「觸發點（Triggers）」和「相應行動（Actions）」所組成。
- 觸發點：指潛在客戶因對品牌產生興趣而做出的動作。
- 相應行動：指的是品牌端針對觸發點而做出的回應。
行銷團隊必須事先設想好各種觸發點，並設計相應的行動，自動化工具則依此執行行銷活動。
舉例而言：當一位用戶註冊了服飾網站的會員，自動化工具將寄出一封含「首購免運」優惠碼的 Email；又或是，一位用戶申請參與網路研討會，自動化工具將寄出研討會相關的白皮書。上述「註冊會員」、「申請參與研討會」便是觸發點；而寄出優惠碼和白皮書，則是相應行動。
自動化行銷工具將重複上述工作流程，因應不同的觸發點，執行相應行動，將行銷有效潛在客戶（Marketing Qualified Leads；MQL）轉換為銷售有效潛在客戶（Sales Qualified Leads；SQL），將銷售潛在客戶轉換為實際顧客，最終將顧客培育成回購率超高的忠實顧客：
- 將行銷有效潛在客戶（MQL）轉換為銷售有效潛在客戶（SQL）
MQL 和 SQL 的差別在於，後者比前者展示出更強烈的購買意願。例如：一用戶註冊了登山用具網站的會員，自動化行銷工具將寄出新品型錄，吸引其對商品產生進一步興趣。 - 將銷售潛在客戶轉換為實際顧客
若該用戶頻繁開信，或是重新造訪網站，卻遲遲沒有下單，自動化行銷工具會透過相同／不同管道，寄送更符合其需求或更深入的銷售訊息，例如優惠券、折扣碼等。 - 將顧客培育成忠實顧客
客戶成功完成購買，並不是行銷活動的終點。針對這些客戶，行銷團隊應當設計更客製化的訊息、限定優惠或是通知客戶品牌相關活動與近況，積極拉近與顧客之間的距離，培養顧客成為忠實粉絲。行銷自動化工具可以辨識出這類群眾，並發送相應訊息。
如何優化你的自動化行銷工具
自動化工具聽起來很棒，但該如何確保其發揮最大的效益？
行銷團隊應當注意以下幾項前置作業和後續優化措施：
- 正確地列表和細分客戶
自動化工具運作得宜的前提，在於正確的 MQL、SQL 和現有客戶資料，其中，客戶的資料愈詳全（如年齡、性別、職業、獲取資訊的主要管道等），行銷團隊便更好利用自動化工具進行分眾（segmentation）、鎖定與客製化內容。 - 正確地理解消費者歷程（Buyer’s Journey）
自動化工具依照行銷團隊的設定執行動作，並針對受眾反饋給予不同的權重，行銷團隊必須對如何「在對的時間，給對的受眾，對的資訊」具備認知，方可設計不同的行銷策略和內容。 - A/B and Multivariate Test
行銷團隊應當設定投遞兩種或多種的行銷素材成效，透過自動化工具所搜集的成效，判斷何種素材獲得較好的受眾回饋。觸動人心的內容，始終是行銷的關鍵，也是自動化行銷效益最大化的重要元素。
流言追追追，破解自動化行銷迷思
許多行銷人對引入自動化行銷工具仍有疑慮，以下介紹常見的三點迷思：
- 自動化行銷，好像就只能做 E-mail？
如同前一篇文章所提到的，自動化行銷包含「內容自動化」與「管道自動化」，後者代表著透過 Email、Line 訊息、SMS 簡訊⋯⋯等多元管道投遞行銷內容，前提在於行銷團隊在搜集客戶資訊時時，佈局了不同的數位渠道。 - 自動化行銷，將完全取代行銷人員？
自動化行銷工具的目的是為了將行銷人的精力，從繁瑣、重複的工作事務中釋放出來，讓行銷人可以發揮所長，專注於決策、規劃與創意內容，而非取代行銷人才。大方向的行銷目標、策略與素材，仍有賴行銷人的專業。 - 自動化行銷工具，操作上太過困難？
目前市面上絕大多數工具都是英文介面，擔心使用太過困難，成了行銷人心中過不去的坎。確實，自動化行銷工具需要投入初期心力摸索，也涉及部分基礎編碼知識，不過俗諺有云「萬事起頭難」，只要經過適當的入門教學與探索，便能駕輕就熟。建議行銷人，可先從較基礎、簡易的工具開始使用，再循序漸進地使用更高階的自動化工具。
常見的自動化行銷工具
讀完上述的內容，你可能開始對自動化行銷動心，卻不知從何開始？
我們最後將由淺至深，為你介紹兩個常見的自動化行銷工具：
- MailChimp
MailChimp 是知名的 Email Marketing 工具，為用戶提供免付費方案。免費方案中，用戶一天最多可針對 2,000 個聯絡人寄出郵件，也提供基本的郵件範本與分析報告，剛開始使用自動化工具的行銷人不妨試試。
MailChimp 亦配備多種付費方案，隨月費不同，內含不同服務，例如：顧客終身價值（Customer Lifetime Value）、用戶面貌預測（Predicted Demographics）、用戶購買可能性（Purchase Likehood）⋯⋯等。
（圖片來源：MailChimp） - Oracle Eloqua
全球最大軟體公司甲骨文（Oracle）推出 Oracle CX Marketing 組合產品，為 B2B 和 B2C 的行銷人員，提供即時的受眾洞察資訊與跨平台成效監控，在消費者歷程的每個階段有效出擊，獲得新客並固牢舊客。
其中，Eloqua 便是整合受眾數據的平台，適合中大型企業使用，協助行銷人整合不同行銷管道上的用戶數據，透過集中管理模板自動分眾，方便行銷人依據行銷漏斗客製適當的行銷內容，並投放至不同的管道。對有心佈局數位轉型的公司而言，Eloqua 將是自動化行銷的絕佳利器。
（圖片來源：Oracle。）
企業數位轉型不是未來式，而是進行式，自動化工具隨之勢在必行。調查結果亦顯示，8 成以上公司使用自動化工具獲得了更多的潛在客戶，同時有效地提升業績。本系列兩篇文章，期使讀者對自動化行銷感生興趣，並具備基本的認識，有朝一日，擁抱數位，驅動未來。
